为健全优化营商环境工作机制，提升政务服务质量和效率，规范损害营商环境投诉举报受理工作，保障群众和市场主体(含外商投资企业)依法行使投诉举报权益，充分发挥营商环境监督作用，根据《优化营商环境条例》等法规制度规定，结合本地区实际，制定营商环境投诉举报和调查回应指南。

一、投诉举报事项受理范围

在开办企业、办理建筑工程施工许可、获得电力、用水、用气、供暖、登记财产、纳税服务、跨境贸易、企业退出、获得信贷、中小投资者保护、合同执行、政务服务、知识产权创造保护和运用、市场监管、包容普惠创新等方面，涉及群众和市场主体反映政府及有关部门不履行优化营商环境职责或者损害营商环境的情形的投诉举报事项。

二、投诉举报事项接收渠道

1.热线电话：0931-12345,12315,0931-7782961

2.微信小程序：金城营商

3.投诉举报邮箱：anqwyfzqb@163.com

4.政府官网：兰州市安宁区政府门户网站优化营商环境专栏

5.线下投诉中心：兰州市安宁区政务服务中心(安宁区安宁西路500号)

三 、投诉举报事项受理条件

投诉人进行营商环境投诉需遵从国家法律、法规、规章、规范性文件，客观、真实地反映相关情况，不得隐瞒、捏造、歪曲事实，不得诽谤、诬告和损害他人合法权益。

(一)投诉事项

1.有明确的投诉主体和被投诉主体的；

2.有明确的投诉请求、事实和理由的；

3.属于安宁区营商环境主管部门职责范围的。

(二)举报事项

属于安宁区营商环境主管部门职责范围的，并且被投诉举报主体基本情况清楚、有具体的违法、违规事实、线索清晰并且附带相关证据材料的。

四、投诉举报事项不予受理情形

1.凡进入人民法院、人民检察院、行政复议机关、信访工作机构、仲裁机构等单位办理程序的投诉举报(诉求)事项，包括已经立案、尚未结案或者已经作出处理决定等，营商环境主管部门均不予受理。即使投诉举报人对上述机关作出的处理决定不服，也应由其内部程序解决，营商环境主管部门不再介入。

2.投诉事项不属各级营商环境部门职责范围的；

3.法律、法规或者国家有关规定应当由企业或者其他组织先行处理的；

4.投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的；

5.已作出处理，投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的；

6.没有具体的违法事实或者查案线索不清晰的。

五、投诉举报事项提供材料要求

投诉举报书应清楚表明投诉主体的姓名或者名称、地址和联系方式，被投诉主体的名称和具体投诉事项，以及与投诉事项相关的资料，包括书面材料、照片、录音、录像等；

委托他人进行投诉举报的应提供授权委托书以及委托人和被委托人的身份证复印件。

投诉举报人应当对自己所反映的内容负责。诬告、诽谤他人 或者以举报为名制造事端，干扰营商环境监督工作正常进行的，按照国家有关法律规定处理。

六、投诉举报事项办理流程

(一)受理登记：投诉举报直接受理部门要对投诉举报时间、 投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等有关内容进行登记备案。收到投诉举报后，受理部门应于1 个工作日内决定是否受理，并展开办理或转办。对不符合受理规定和范围的，应向投诉人说明不予受理的理由和依据。对符合受理规定和范围的投诉举报，及时进行调查处理，并将处理结果反馈投诉人。

(二)转办办结：营商环境投诉办理实行地区、县(市)分级负责制，一般实行属地办理原则。反映相关单位具体业务不涉及具体人的，可按照“谁主管、谁负责”的原则转具体责任单位办理，由受理机关将结果反馈投诉人。

对营商环境投诉举报一般应自受理之日起3个工作日内办结；对情况复杂、涉及事项较多的自受理之日起5个工作日内办结。情况复杂，不能在规定期限内结案的，经营商环境主管部门负责人批准，可以适当延长期限，但是最多不得超过十日。

(三)归档回访：投诉举报办理终结后，投诉举报受理机关应将投诉材料、办理结果等资料归档，并将相关情况及时向投诉人予以反馈。根据工作需要，营商环境主管部门定期对投诉举报办理情况进行回访，并记录回访结果。